Харский К. Благонадежность и лояльность персонала

Текущая экономическая ситуация, нестабильность доходов, стремительное расслоение общества на богатых и бедных, кризис многих областей жизни в значительной степени влияет на ценности и идеалы людей. То, что вчера было недопустимым, сегодня становится обыденным.

Конкуренция больше не обязана быть гуманной. Некоторые конкуренты давно готовы на все, чтобы получить ваши секреты. Совсем не случайно доходы охранных фирм не реагируют на изменение курса доллара, дефолт и смену правительства.

Разработчики каждый день предлагают все более совершенные системы охраны и контроля. Производители и продавцы специальной техники и оборудования обоснованно планируют увеличение своих доходов.

Но скажите, гарантирована ли компания от проблем с кражами или утечкой информации, если она полностью укомплектована устройствами охраны и защиты? Она, конечно, не безоружна, но, чтобы там не был установлено остается одно слабое место – это персонал. Получается, что персонал становится самой уязвимой частью компании и это требует особого внимания со стороны специалистов. И те, кто занимается предотвращением проступков со стороны сотрудников нуждаются в простом и действенном инструменте при помощи которого они могли бы предупреждать и предсказывать определенную группу проблем.

Предлагаемая технология оценки благонадежности и лояльности и есть такой инструмент. Благонадежность человека — это не какое-либо свойство, которое дано ему раз и навсегда, как, например, цвет глаз. Благонадежность — это процесс, отражающий свойства его личности и качество жизни. Уровень благонадежности изменяется в зависимости от внутренних и внешних условий.

Благонадежность в нашем понимании очень близко к тому, чем занимается одна из составных частей криминологии, а именно – причины преступлений и условия, способствующие их совершению. Хотя есть и различия: криминология занимается преступностью во всех ее проявлениях, мы же в данной работе уделим внимание только одному аспекту – готовности личности к нарушению каких-либо норм.

Разработка методики оценки благонадежности была вынужденным шагом, для дальнейшего развития нашего бизнеса потребовалось предсказывать честность и благонадежность наших клиентов, которые получали возможность покупки товаров в рассрочку без предоставления залогов и других материальных обязательств. Понятно, что такие «сладкие» условия мгновенно притянули массу людей жаждущих легкой наживы. Они были готовы разыграть любой спектакль, сделать что угодно, чтобы убедить нас в своей честности и самых положительных намерениях. Наша задача была узнать истинные намерения клиента, и если они не были криминальные (обмануть, украсть и т.д.), то человек получал возможность приобрести что-то в кредит. Фактически мы не продавали, этим занимались компьютерные, мебельные, туристические и другие компании, мы принимали решение можно ли доверять человеку и брали риски на себя.

Как вы видите, не абстрактный научный интерес, а сама жизнь заставила нас искать действенные способы оценки и динамического наблюдения уровня благонадежности наших клиентов. Любая ошибка могла закончиться самым плачевным образом.

Год работы увенчался полнейшим успехом — методика была создана. Ее эффективность была равна 95 процентам. За этой цифрой стоят реальные деньги и прибыть и потери. Можно сказать, что из ста человек прошедших через отбор пятеро сделали попытку обмануть фирму, предоставившую им кредит. Сделали попытку — это вовсе не значит, что им удалось присвоить чужие деньги.

Итак, методика существовала, но ею владело совсем немного людей и, со временем, встала новая задача — передать эти знания другим людям. Обучая других людей на семинарах и тренингах, мы выработали методику подачи материала и способы распространения полученного опыта.

Следующим шагом стала компьютерная программа Loyally («Оценка благонадежности персонала»). О нашей технологии стало известно, о ней написали в газетах и некоторые компании решили использовать предлагаемую технологию и в работе, и с персоналом, и с клиентами. Последний, на момент написания этих строк, номер версии программы: 3.14. Программа существует в двух вариантах: полном ознакомительном и полном коммерческом. Первый вариант программы размещен на компьютерном CD диске, прилагаемом к данной книге. Подробности о программе вы сможете узнать из соответствующих разделов книги.

Сама книга является своеобразным подведением итогов более чем шестилетней работы над проблемой лояльности и благонадежности. И хотя в названии книги речь идет о персонале, технология может применяться и к клиентам, и к кандидатам на работу, и к сотрудникам другой компании, если это необходимо.

Уважаемый читатель, мы пройдем, не спеша, по всем закоулкам и покажем весь процесс. Сначала по одному элементу за раз, чтобы можно было сосредоточить свое внимание на деталях, потом мы увидим, как система работает в собранном виде, как один ее элемент вытекает из предыдущего и порождает своего потомка. Это очень целостная и красивая система, в ней уже не осталось ничего лишнего. А то что есть — отменно работает.

Последнее что осталось сказать, прежде чем начнется изложение материала это значение, которое мы вкладываем в некоторые понятия.

Краткий словарь используемых понятий.

Атрибуция – мыслительных механизм, при помощи которого человек объясняет свое поведение и поведение других людей. Это процесс, в ходе которого люди приходят к выводам о факторах, оказавших влияние на поведение или делающих это поведение осмысленным.

Аннигиляция служебная (лат. Annihilatio – ничто, уничтожение) – служебная изоляция, применения по отношению к конкретному сотруднику или группе сотрудников мер по изоляции их от остального коллектива.

Антипатия – чувство неприязни, не расположенности к кому-либо или чему –либо.

Доминанта – временно господствующий очаг возбуждения в центральной нервной системе.

Стереопизация – механизм социального восприятия, при котором оценка человека происходит через соотнесение его к одному из известных стереотипов. Например, стереотип – «все консультанты — снобы» Если нам предстоит оценить человека, о котором нам известно, что он консультант, то под давлением механизма стереопизации мы можем подумать, то он тоже «сноб».

НЛП (NLP) – Нейролингвистическое программирование.

Номинализация — Детектор лжи, полиграф, лай-детектор (lie-detector) — электронно-механический аппарат фиксирующий физиологический реакции организма.

Полиграфолог, оператор детектора лжи, оператор полиграфа — человек проводящий анализ испытуемого при помощи детектора лжи.

Верификатор – человек способный определить истинность сообщения.

Характер – индивидуальное сочетание устойчивых психических особенностей человека, обусловливающий типичный для данного субъекта способ поведения в определенных условиях и ситуациях.

Френология (от др. греч. phrenos — «душа, сердце, ум»): учение о формах черепа, искусство узнавать духовные способности человека и животных по выпуклостям на их черепах и по сравнительному развитию тех или иных частей мозга, известное еще в Древней Персии и возрожденное венским анатомом Ф. Галлем.

Галль, Франц-Йозеф (Franz-Joseph, р. 09.03.1758) немецкий врач и анатом, работал в Вене, потом в Париже. Разработал учение о френологии, пользовавшееся чрезвычайной популярностью в первой половине XIX в.в.

Этические проблемы.

Мы отлично представляем и отдаем себе отчет, насколько неоднозначную тему поднимаем в этой книге. Начать с того, что еще в Библии сказано – «не суди…». Возможно, кому-то покажется странным, но именно эта заповедь нами глубоко чтится. Как мы уже сказали – основная цель нашей работы – предотвращение таких поступков, когда кто-то кого-то за что-то станет судить.

Второе этическое отступление. Оно связано с тем, что, несмотря на наше, в целом позитивное отношение к людям, в рамках этой книги мы все же будем в основном говорить об их недостатках. Мы считаем важным заявить, что мы не только не осуждаем людей за их проступки, также мы их не оцениваем c нравственных или этических позиций. Наша задача – дать, по-настоящему действенный инструмент для тех, кто заинтересован, в первую очередь, в профилактике проблем, источником которых является персонал.

Третье этическое отступление – мы такие же, как и прочие люди и все упреки, и, иногда, сарказм по отношению к объектам исследования также можем обратить и на себя.

По нашему убеждению, люди не плохи и не хороши – они таковы, какие есть. Однако время от времени они совершают поступки, которые общество осуждает. Нам хотелось бы найти все признаки того, что тот или иной субъект готов к нарушению норм, однако, это слишком тяжелая задача. Мы не нашли все факторы, но обсуждаем наиболее весомые на наш взгляд. Но, самое важное, – мы готовы поделиться с внимательным читателем технологией, используя которую любой сможет адаптировать ее для своих конкретных нужд.

Также следует рассмотреть вопрос о легитимности вмешательства компании и ее представителей в частную жизнь сотрудника. Этому вопросу посвящены жаркие дискуссии правоведов и предпринимателей. Одна сторона стремится как можно полнее контролировать своих сотрудников, как минимум, занимающих ключевые позиции. Другая — отстаивает право человека на личную частную жизнь. Где же линия примирения этих двух противоборствующих сторон? Там, где удовлетворяются истинные намерения каждой из них. Предприниматели заинтересованы в соблюдении коммерческой тайны, в знании того, что работник лоялен, что он не работает еще и на конкурентов и так далее. Все, что может пролить свет и построить вероятностную модель дальнейшего поведения сотрудника должно быть доступно для предпринимателя. При этом надо помнить, что информация может добываться только законным способом.

Защитников прав человека на самом деле интересует — не используется ли добытая информация против самого человека. Разве не полезно для всех, если служба безопасности предприятия выяснит, что человек погряз в долгах, лжив и склонен к мстительным поступкам и предотвратит поступление такого кандидата на работу?

И последнее, мы категорически не согласны с рассмотрением предложенной технологии, как метода дискриминации в отношении тех, кто по тем или иным причинам оказался неблагонадежным в данный момент времени. Высокий уровень неблагонадежности не повод для увольнения или понижения в должности – это всего-навсего сигнал, что в отношении этого человека (сотрудника) надо предпринять профилактические меры. Это широкий круг возможностей, он начинается с беседы, и лишь заканчивается увольнением или передачей дела в инстанции, которые получают жалование за то, что осуждают других людей.

Цель проведения работ по оценке неблагонадежности персонала в том, чтобы своевременно предотвратить непоправимое!

Кому и зачем нужна эта книга

Чем должен обладать человек, чтобы мы назвали его мастером своего дела?

Конечно, он должен обладать исчерпывающей информацией о сфере деятельности. Мастеру недостаточно поверхностного знания. Ему требуется глубокое понимание внутренних связей, существующих закономерностей и исключений. Знание на таком уровне понимания возникают не в результате чтения книг и посещения лекций, во время последующего осмысления, применения на практике, каждодневного использования. Изучение иностранного языка в учебной аудитории способно поднять уровень знания от нуля до определенного предела. Для дальнейшего прогресса надо идти и общаться на новом языке каждый день, каждую минуту. Через некоторое время, по реакциям окружающих, вы поймете, что достигли настоящего мастерства в изучении языка.

Во-вторых, мастер всегда имеет инструмент, необходимый для своей работы, и содержит его в безупречном состоянии. Мастер без подходящего инструмента часто становится сначала теоретиком и поучает всех вокруг, а потом брюзгой и досаждает окружающим. Мастер сам выбирает инструмент и при этом учитывает всю информацию о предметном поле, в котором он работает. Инструмент должен идеально подходить работнику, если возможно его следует подогнать с таким усердием, какое можно встретить в мастерской по изготовлению снаряжения для олимпийской сборной.

Третий необходимый элемент мастерства – специфические черты характера, необходимые для выполнения той или иной работы. Если человек работает с людьми он определенно должен быть наблюдательным и эмпатийным, в противном случае, он пропустит все самое важное в каждом взаимодействии с другими людьми.

Начиная работу над этой книгой, мы постоянно держали в голове следующую цель: читатель должен поучить достаточную информацию о том, что такое неблагонадежность и лояльность. Его необходимо вооружить лучшими, из имеющихся, инструментами для тестирования и изменения уровня неблагонадежности и лояльности. И, наконец, мы обсудим какие качества личности необходимы, чтобы провести работу по оценке персонала на самом высоком уровне.

Применяя полученные знания, используя предложенные методики и совершенствуя свою личность вы сможете стать непревзойденным мастером в области оценки благонадежности и управления лояльностью.

Глава 1. Детектор лжи.

Мы не случайно начинаем книгу о благонадежности и лояльности главой посвященной детектору лжи. С одной стороны, тема благонадежности тесно связана с ложью, и определять где правда, где обман приходится каждому, кто занимается вопросами контроля. С другой стороны, одна из задач самой книги дать человеку реально работающие алгоритмы и приемы, используя которые он сам по себе может стать первоклассным детектором лжи. Без всяких приборов, проводов и кабинетов.

Специалист, обладающий знанием того, что он ищет, необходимыми для поиска инструментами и представлением, что он будет делать с находкой, становится контекстно-независимым. Он больше не зависит от наличия электричества и работоспособности датчиков. Он способен определить ложь вне зависимости от согласия собеседника. И в этом есть определенная опасность: иногда мы не хотим знать всей правды, мы согласны обманываться в определенных ситуациях, быть обманутыми некоторыми людьми. Человек, пожелавший развить в себе способности определения лжи должен быть готов к тому, что есть и обратная сторона медали.

Еще одна причина нашего разговора о детекторе лжи в том, что читатель знать – результаты испытания на полиграфе не являются доказательством вины ни в одном государстве мира, и используются только как дополнительная информация. Так и ваше знание о том, где правда, где ложь не будет доказательством чьей-либо вины, или наоборот ее отсутствия. Но иногда бывает важно само знание, а не то, как на него реагируют другие.

Кроме того, тема полиграфа удобный способ продолжить разговор о правовой, моральной и этической ответственности человека, который занимается контролем и оценкой лояльности и благонадежности.

Священный осел.

Многие люди сознавались в преступлениях, которых они не совершали. Другие не сознавались, даже под давлением улик. Необходимость знать правду была и остается основной задачей правосудия. На протяжении всей, известной нам истории человеческой цивилизации, идут поиски эффективных методов определения лжи.

Одна известная сказка повествует о князе, который использовал для раскрытия всех преступлений в своей стране следующий метод. Всех подозреваемых забирали под стражу и препровождали во дворец. Они должны были стоять с руками за спиной, а им говорили, что в соседней комнате находится священный осел, который заревет, когда его потянет за хвост виновный. Каждый из них по одному заходил в затемненную комнату с ослом, а затем снова представал перед князем. Когда процедура заканчивалась, а осел все молчал, князь приказывал всем показать ему руки. Хвост осла перед этим посыпали черным порошком; предполагалось, что только у виновной руки останутся чистыми, ибо только он будет бояться потянуть осла за хвост.

Арабы предлагали подозреваемому прикоснулся языком к раскаленному клинку меча. Если человек обжигал язык, то он признавался виновным. Замечено, что у виновного во рту пересыхает от волнения, и он получает ожог. (Неужели у невиновного не пересыхало во рту от страха перед раскаленным клинком?)

В Китае также использовали этот принцип, однако, тест был более щадящим: подозреваемый отвечал на вопросы с сухим рисом во рту. Если рис не намокал, то человек признавался виновным. У невиновного должна выделяться слюна, и она смачивает рис. Нет слюны – значит виноват.

Индусы называли подозреваемому ряд слов, среди которых были слова связанные с деталями преступления. Человек должен был отвечать первым, пришедшим в голову, словом и одновременно бить в гонг. Метод был основан на том, что при ответе на ключевое слово пауза была заметно больше, а удар сильнее.

В племенах Западной Африки подозреваемым давали птичье яйцо. Известно, что его скорлупа очень нежная и раскалывается при малейшем неосторожном нажатии. Все подозреваемые должны были передавать это яйцо друг другу — и тот, кто виновен в преступлении, раздавит его, тем самым, разоблачит себя.

Другое африканское племя использовало бобы “апаку”. При испытании виновным считался тот, кто из-за отсутствия слюны съедал меньше другого. Особенностью этого конкретного метода было то, что вопрос о наказании решался автоматически. «Судебные» бобы имели удивительное свойство: в небольших количествах они были ядовиты, в больших — служили превосходным рвотным средством.

В Европе практиковался так называемый «судебный ломоть» — сухой хлеб. Если у подозреваемого были трудности при глотании – он признавался виновным.

Врач из Средней Азии Ибн Сина (980-1037), предлагал наблюдать за пульсом подозреваемого, при перечисление ключевых, значимых слов, которые могли иметь отношение к преступлению. Почувствовав прерывистый пульс, нужно повторить ключевое слово в сочетании с другими, поскольку пульс мог прерваться случайно. Если вегетативная нервная система давала сбой повторно значит этот человек причастен к злодеянию.

Как вы видите, все народы (даже те о которых мы не упомянули) имели в своем ассортименте способ обнаружения лжи. И все они были основаны на знании, что у лгуна возникают физиологическими изменениями в организме.

Некоторые эксперты видят в этих прототипах аналогию с современными методами детекции лжи, которые не изменились принципиально – то же внимание к физиологии, та же тайна, окружающая сам процесс.

Первые опыты физиологов.

Итальянский криминалист Чезаре Ломброзо впервые предложил для выявления обмана использовать достижения физиологии. В 1890-х годах он начал измерять у подозреваемых давление крови, в то время как их допрашивала полиция, и утверждал, что он может определить, когда они лгут. Позднее Бенусси высказал мысль, что ценную информацию о попытках обмана может также дать характер дыхания. Он утверждал, что после каждого вопроса, вызвавшего состояние напряженности, следует короткий «вздох облегчения».

В 1920-х годах Леонард Килер начал применять этот метод на практике в департаменте полиции в Беркли (Калифорния). Он имел такой успех, что бросил работу и организовал компанию по производству полиграфов «Килер» — устройств, которые одновременно регистрировали у человека дыхание, относительное давление крови и электрическую активность кожи.

Относительное давление крови определяли с помощью резиновой манжеты, которую накачивали воздухом примерно до половины интервала между систолическим и диастолическим давлением. Это был обычный сфигмоманометр, который показывал изменения объема руки и ритма сердца. Таким образом, его показания нельзя сравнивать с современной записью артериального давления. Кроме того, само поддержание манжеты в надутом состоянии, если ее часто не спускать, было и болезненным, и опасным. Это была главная причина, почему периоды «детекции лжи» при таком обследовании были короткими.

Электрическая активность кожи измерялась довольно примитивными приборами. Некоторые исследователи утверждали, что это может сильно сказываться на результатах, одни не опубликованные данные Густафсона показали, что при детекции лжи с помощью децептографа Стелтинга (одного из наиболее популярных коммерческих приборов) и с помощью более сложного лабораторного оборудования достоверных различий в результатах не, оказывается.

Однако, ни один комплекс физиологических реакций нельзя достаточно уверенно связать с сознательной ложью. Специалист, занимающийся определением лжи, просто ищет признаки симпатико-подобной активации — такие, как неритмичное дыхание, учащение сердечного ритма, подъем явления крови и, возможно, реакция кожной проводимости. Он интуитивно решает многие из тех проблем, которые мучат психофизиолога — исследователя. К ним относятся влияние различий в исходном уровне того или иного показателя, вариабельности физиологических показателей у одного человека и у разных людей. Таким образом, окончательное решение часто основывается на улавливании некоего «гештальта» (цельного образа), а не на четко определенных критериях. А раз так, то это скорее искусство, чем наука. Отметим, однако, что каким бы интуитивным ни был бы этот процесс, профессионал в своей оценке базируется не на изменениях одной реакции, а на особенностях общей картины активации.